社区驿站运营方案

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养老驿站运营管理

一、驿站工作基本通则：

1、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标

准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中， 为每位顾

客提供优质的服务.

2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业

成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃 .

3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之

源，忠诚的最大受益人是我们自己 .

4、驿站的盈利是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，树立良

好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为

运营工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义 .

5、开源节流。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源 .

二、驿站运营时间及服务项目：

1、运营时间：每日 9:00～18:00 ，工作人员实行轮班、倒班制。

2、服务项目及收费标准：驿站采用会员制为基本营运模式，分为驿站会员和月

卡会员

1）会员收费标准：100元/月；270元/季；480元/半年；720元/年。

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主要针对驿站周边60周岁以上的居民。会员卡仅限本人使用。持会员

卡可于有效期在驿站享受所有的免费项目，当日免费项目由驿站安排。

30人：2880 元/月/人；总会员达 50人：2680 元/

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康	保健按摩	25 元/30 分钟	35 元 /30 分
			钟
	经络推拿	40 元/40 分钟	50 元 /40 分
			钟
	部位理疗	30 元/30 分钟	40 元 /30 分
			钟
复	拔罐	15 元 / 次	20 元/ 次
理	刮痧
		20 元 / 次	30 元/ 次
疗	红外线理疗
			15 元 /30 分
		10 元/30 分钟
类
			钟
	针炙	30 元 / 次	40 元/ 次
	艾炙
			70 元 /60 分
		60 元/60 分钟
			钟
	经络推油	80 元/60 分钟	90 元 /60 分
			钟

三、运营管理规范：

作息时间：
1、到岗考勤时间：夏季 7:15冬季7:45
2、夏季营业时间：7:30～21:30
3、冬季营业时间：8:00～21:00
4、上午班与下午班交接时间 14:00

一）日常营运流程：

1、营业前准备：
时间：7：45----7：55

工作内容：

1)早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门；

2)检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、物品陈列、工用器具摆放；

3)状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（驿站经理）；4)组织晨会（运营经理或驿站经理）；
5)营业准备：着装准备、收银准备、工用器具准备。

说明：

1)着装准备：按照规范统一着装，不得着装便装，不得有冬装、夏装同时出现的情况；

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2)晨会简单明了：3～5分钟，主要内容：总结前一天营业状况，安排当日工作事项；

3)清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查工作台、地板、天花、柱子、墙

壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否摆妥、 洁净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁，休息室的卫生、垃圾桶是否清洁，被套是否更换，被褥是

否折叠整齐，床头柜是否清洁，柜内是否清理干净，床头呼叫器是否完好；

4)物品陈列：陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别对应；

5)店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；

6)设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常，网络连接是否正常，电话连线是否正常，饮水是否准备充分的等等。

7)收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。8)其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有

疑问及时与公司联系）查阅电脑通知， 检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意在售商品的库存数。

2、开始营业：
时间：08:00～21:00

主要工作内容：

1)明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、物品整理、被套更换、被褥整理等）；

2)遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范；

3)注意各项设备所需保持的适当营运状态（如招牌灯箱的及时开启等）；4)各班组、各员工的工作状态跟进、协调、协助。

3、用餐时间：
各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐

要求：

1)有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过 30分钟；2)不得在店内当着顾客面用餐；
3)不得影响营业。

4、结束营业
时间：21:00~21:10

内容：

1)贵重物品交接、清点；
2)当日更换的被套专人负责叫清洗公司拉走清洗、消毒；3)清点上交营业款及备用金，由收银员与店长负责；4)整理票据，收银员、店长负责；
5)关电、关水、确认场所内无滞留人员；

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6)确认钥匙保管，由店长负责。

要求：

1)不得提前结束营业；
2)当日事当日毕；
3)安全事故隐患排除。

时类 项目

段别

1、人员是否正常出勤； 2、人员是否依照计划、工作要求工作

人	3、是否有因人员不足导致准备不到位的部门；

员

5、工作人员仪容服饰是否符合要求

2、商品是否已陈列齐全

4、必要的工用器具、物资物料是否已

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服1、是否听到礼貌用语；2、是否协助行动不便的老人；

务3、休息区被套是否及时更换

清1、卫生间是否维持清洁； 2、出入口处是否维持清洁畅通

洁3、驿站外面区域是否维持清洁；4、地面是否维持清洁

设 备	1 、傍晚时分招牌灯是否开启；2 、背景音乐是否正常播放

1、收支是否准确；2、床位安排杜绝重复， 3、床位到点的提

收

银醒

1、场所内无滞留人员； 2、关电、关水；3、空调、音乐等设备关电；

场

所4、招牌灯是否关闭； 5、被套送

关设

洗

店备

现1.现金是否已签字确认

金2.营业现金是否全部上交

四、店长日常工作流程

五、运营流程：

时	项目	具体内容
段
到	定义	上岗人员提前 15 分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在
岗	内容	此前完成
		清洁卫生，场所整理、检查，运营准备
营	服务	1 、清洁：责任区域的卫生、工用器具摆放、宣传品的陈列、玻璃、
	人员	商品摆放、仪器、储物柜、工作台、通道、天花板、柱墙、休息室内

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的清洁卫生、床褥被套更换、叠放

业 2、检验：仪器、计算机、工用器具等

3、准备：空调系统、饮水机等服务设施的电源

前	收银	1、清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器等洁净度
		2、检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运
	员	转

3、准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日各项报表是否填写

无误，检查活动赠品等小件物准备情况

分钟，由驿站经理主持

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3、服务过程中的推广，复购率的提升

1、在各区域内，注意服务态度，专业用语及工作流程

2、随时整理被顾客拿乱的物品，保证驿站整洁。

3、休息室被套更换、床褥叠放整齐

营

业 员	4 、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒 5、严防偷盗行为发生

6、工用器具、设备养护记录

7、营业中的推广

1、按收银作业流程正确收银

2、及时接受，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、金

额正确

3、遇意外情况 （收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，